Wie messe ich den ROI einer KI-Einführung im industriellen Service?

Kurz beantwortetDer ROI einer KI-Einführung im industriellen Service wird an drei Größen gemessen, die das Ticketsystem heute schon liefert: Lösungszeit je Störung, Anteil der im ersten Kontakt gelösten Fälle und Zahl der Zweitanreisen. Die Vorher-Zahl entsteht vor dem Start aus zwanzig Fällen, die Nachher-Zahl im Zwei-Wochen-Pilot mit derselben Uhr. Aus der Differenz, der Fallzahl je Jahr und dem Vollkostensatz folgt der Nutzen in Euro; die Betriebskosten des ersten Jahres stehen vorher schriftlich fest.

Warum ist der Service der Bereich, in dem sich der ROI am saubersten messen lässt?

Weil der Service als einziger Bereich im Betrieb jeden Fall mit Beginn und Ende protokolliert. Ein Ticket trägt den Eingang der Störungsmeldung und die Rückmeldung „behoben", und die Differenz ist eine Zahl, die niemand schätzen muss. In der Produktion braucht die Vorher-Zahl oft eine Strichliste; im Service liegt sie in der Datenbank, für die letzten drei Jahre. Dazu kommt die Kostenseite: Eine Technikerstunde hat einen Vollkostensatz, eine Anreise einen Preis, ein Stillstand beim Kunden eine Vertragsstrafe. Alle drei stehen in Verträgen und Abrechnungen.

Der zweite Grund liegt in der Wirkung. Ein KI-Assistent im Service greift an der Stelle, an der heute die meiste Zeit vergeht: bei der Suche nach Störungshistorie, Handbuchkapitel und dem ähnlichen Altfall. Wie diese Verkürzung zustande kommt, Abschnitt für Abschnitt, beschreibt Wie kann KI die Fehlerlösungszeit im Service verkürzen. Dieser Artikel bleibt bei der Frage, wie das Ergebnis gemessen und in Euro übersetzt wird.

Welche drei Kennzahlen belegen den Nutzen im industriellen Service?

Die Lösungszeit je Störung, die Erstlösungsquote und die Zahl der Zweitanreisen. Alle drei entstehen im Ticketsystem, alle drei lassen sich vor dem Start über die letzten zwanzig Fälle erheben, und alle drei verändert ein Assistent innerhalb von zwei bis vier Wochen sichtbar.

Lösungszeit je Störung. Die Zeit vom Eingang der Meldung bis zur Rückmeldung „behoben", als Median über zwanzig Fälle. Sie besteht aus vier Abschnitten, und die Grafik zeigt, warum der zweite die Rechnung trägt: Einordnung und Abschluss dauern Minuten, Diagnose hängt am Kunden, die Suche hängt am Wissen im Haus. Bei TROESTER sank die Lösungszeit von rund sechs Stunden auf 76 Minuten, gemessen im Zwei-Wochen-Pilot auf echten Servicefällen mit den Zeitstempeln des Ticketsystems.

Erstlösungsquote. Der Anteil der Fälle, die beim ersten Kontakt oder beim ersten Einsatz gelöst werden, ohne Eskalation an die zweite Ebene und ohne Rückruf. Sie wird als Verhältnis über zwanzig Fälle erhoben und zeigt, ob der Assistent den Techniker am Telefon oder vor Ort so ausstattet, dass er den Fall zu Ende bringt. In Betrieben mit einem Wissensassistenten sanken wiederkehrende Rückfragen um 60 Prozent; die Erstlösungsquote ist die Kennzahl, in der sich das im Service niederschlägt.

Zweitanreisen. Die Zahl der Einsätze, bei denen der Techniker ein zweites Mal fahren muss, weil das Ersatzteil, die Zeichnung oder die Vorgeschichte beim ersten Mal fehlte. Jede Zweitanreise kostet einen Tag Technikerzeit plus Fahrt, und sie ist im Ticket als zweiter Einsatz zum selben Fall sichtbar. Diese Kennzahl bewegt sich langsamer als die Lösungszeit; sie gehört in die Messung nach sechs Monaten.

Wie erhebe ich die Vorher-Zahl aus dem Ticketsystem?

Über die letzten zwanzig geschlossenen Störungstickets, quer über Anlagen, Kunden und Techniker, als Median der Lösungszeit. Zwanzig Fälle reichen, wenn die Auswahl ohne Blick auf die Dauer erfolgt: die letzten zwanzig nach Abschlussdatum, ohne Aussortieren der langen. Der Median statt des Mittelwerts, weil ein einziger Fall mit drei Tagen Lieferzeit für ein Ersatzteil den Mittelwert verzerrt und den Median kaum.

Drei Dinge werden je Fall notiert: Zeitstempel Eingang, Zeitstempel „behoben", Zahl der Einsätze. Dazu die Kategorie, damit vorher und nachher dieselben Fallarten verglichen werden. Wer vorher alle Störungen zählt und nachher nur die einfachen, misst den Pilot schön; die Kategorie im Ticket verhindert das. Welche Eigenschaften eine Kennzahl allgemein haben muss, damit sie den Nutzen belegt, steht in Welche Kennzahlen belegen den Nutzen einer KI-Einführung; hier genügt: Die drei Service-Kennzahlen erfüllen sie alle.

Wie rechne ich aus der Zeitersparnis den ROI der KI-Einführung?

Mit vier Zahlen: der Ersparnis je Fall aus Vorher- und Nachher-Zahl, der Fallzahl je Jahr, dem Vollkostensatz je Technikerstunde und den Betriebskosten des ersten Jahres. Im Service kommt ein fünfter Posten dazu, der in anderen Bereichen fehlt: die vermiedene Zweitanreise mit ihrem eigenen Preis.

Die Rechnung nutzt die gemessene Ersparnis von TROESTER; Fallzahl, Vollkostensatz, Zweitanreisen und Betriebskosten sind Annahmen für einen fiktiven Servicebetrieb mit rund zehn Technikern. Wer eigene Zahlen einsetzt, ändert meist zwei Größen: die Fallzahl aus dem Ticketsystem und den Vollkostensatz aus der Kostenrechnung. Der Vollkostensatz im Service liegt oft über dem der Fertigung, weil Reisezeit, Fahrzeug und Bereitschaft dazugehören; 85 Euro sind eine vorsichtige Annahme.

Was in der Rechnung fehlt, ist absichtlich weggelassen: Stillstandskosten beim Kunden, Vertragsstrafen bei überschrittener Reaktionszeit, Folgeaufträge aus zufriedenen Kunden. Diese Posten sind real und gehören als eigene, vorsichtig geschätzte Zeilen in den Bericht. Als Rettung einer schwachen Grundrechnung taugen sie nicht. Wie Stillstandskosten je Stunde hergeleitet werden, wenn sie doch in die Rechnung sollen, zeigt Stillstandskosten pro Stunde berechnen.

Wie läuft die Messung im Service Schritt für Schritt?

In sechs Schritten über sechs bis acht Wochen, mit dem Ticketsystem als einziger Uhr. Der Ablauf gilt für einen Servicebetrieb mit Ticketsystem; wo Störungen per Mail und Telefon ankommen, ist der erste Schritt, sie für vier Wochen in einer Liste zu erfassen.

1. Zwanzig Tickets ziehen. Die letzten zwanzig geschlossenen Störungstickets nach Abschlussdatum, mit Eingang, „behoben", Zahl der Einsätze und Kategorie. Median der Lösungszeit bilden, Erstlösungsquote als Verhältnis notieren.
2. Schwelle und Datum festlegen. Ab welcher Lösungszeit rechnet sich der Ausbau? Aus Fallzahl, Vollkostensatz und Betriebskosten folgt die Mindestersparnis je Fall. Schwelle, Datum und Folge unterschreiben Serviceleitung, IT und Geschäftsführung.
3. Betriebskosten schriftlich einholen. Hosting, Lizenz, Pflege, Anbindung und eigener Aufwand für das erste Jahr nach dem Pilot, vom Anbieter, vor dem Kickoff.
4. Pilot auf echten Fällen. Zwei bis vier Wochen, mit den Technikern, die den Service fahren, auf den echten Quellen: Ticketsystem, Handbücher, Serviceberichte, Postfach. Das Ticketsystem läuft weiter wie vorher.
5. Nachher-Zahl bilden. Die im Pilot geschlossenen Tickets derselben Kategorien, Median der Lösungszeit, Erstlösungsquote. Vergleich mit Vorher-Zahl und Schwelle, Entscheidung, Bericht.
6. Nach sechs Monaten wiederholen. Dieselbe Abfrage im Regelbetrieb, ergänzt um Zweitanreisen und Eskalationen der letzten sechs Monate gegen die zwölf Monate davor.

KI-ROI messen in der Industrie: was ist im Service anders als in der Fertigung?

Drei Dinge. Die Uhr ist im Service vorhanden, in der Fertigung wird sie oft erst gebaut. Die Kostenseite kennt im Service Posten, die es in der Fertigung so nicht gibt: Anreise, Bereitschaft, Vertragsstrafe. Und der Kunde ist Teil der Lösungszeit; die Diagnose hängt an seiner Rückmeldung, und dieser Abschnitt bleibt auch mit Assistent unverändert. Die allgemeine Messmethode über alle Bereiche, mit Störgrößen, Vergleichszeitraum und Messprotokoll, steht in KI-ROI in der Industrie messen: die Methode; die vollständige Wirtschaftlichkeitsrechnung mit allen Kostenblöcken in KI-Wirtschaftlichkeit in der Fertigung.

Was der Service dafür voraus hat, ist die Referenz: Die TROESTER-Zahl stammt aus genau dieser Messung, Zeitstempel aus dem Ticketsystem, zwei Wochen, echte Fälle. Wer im eigenen Service nach demselben Muster misst, erhält eine Zahl, die sich mit ihr vergleichen lässt. Wie ein Assistent Ticketzeiten im Service technisch senkt, beschreibt AskEdda im Service: Ticketzeiten senken.

Was die Messung im Service nicht zeigt

Ob die Techniker das System nach dem Pilot benutzen: Das zeigt erst die Messung nach sechs Monaten, und sie ist der Grund, warum das Datum im Kalender der Geschäftsführung steht. Ob die Servicequalität aus Kundensicht steigt: Dafür gibt es die Reaktionszeit und die Kundenrückmeldung, beide in Servicequalität messen: Reaktionszeit und KI. Und ob der Assistent in der Nachtschicht oder beim Kunden vor Ort denselben Effekt hat wie am Schreibtisch: Das gehört als eigene Kategorie in die zwanzig Fälle, sonst misst man den Tagdienst und rollt für alle aus.

Begriffe kurz erklärt

Lösungszeit je Störung

Zeit vom Eingang der Störungsmeldung bis zur Rückmeldung „behoben" im Ticketsystem, als Median über zwanzig Fälle. Bei TROESTER von rund sechs Stunden auf 76 Minuten.

Erstlösungsquote

Anteil der Störungen, die beim ersten Kontakt oder Einsatz gelöst werden, ohne Eskalation und ohne Rückruf.

Zweitanreise

Zweiter Einsatz zum selben Fall, weil Teil, Zeichnung oder Vorgeschichte beim ersten Einsatz fehlten. Kostet einen Technikertag plus Fahrt.

Vollkostensatz Service

Kosten einer Technikerstunde inklusive Nebenkosten, Reisezeit, Fahrzeug und Bereitschaft; liegt meist über dem Satz in der Fertigung.

Weiterführend

• KI-ROI in der Industrie messen: die Methode: Messplan, Störgrößen, Messprotokoll über alle Bereiche.
• KI-Wirtschaftlichkeit in der Fertigung: fünf Kostenblöcke und die Rechnung über drei Jahre.
• KI-Kennzahlen in der Produktion und Welche Kennzahlen belegen den Nutzen.
• Fehlerlösungszeit im Service verkürzen und Abbruchkriterium für KI-Piloten.
• KI-Lösung: ROI nachweisen und Zwei Wochen, ein Pilot: Was bringt das.
• Themen-Hub: ROI-Messung einer KI-Einführung in der Fertigung, die Leistungsseite KI-Integration: Beratung und die Rechner.