Die Prozesslandkarte: in zwei Tagen erfassen, was wirklich läuft
Prozessaufnahmen haben einen schlechten Ruf, und zwar zu Recht. Sie enden in Diagrammen, die niemand liest, weil sie den Sollzustand zeigen. Es geht auch anders: zwei Tage, sechs Gespräche, ein Blatt Papier — und danach wissen Sie, wo das Geld liegt.
Eine brauchbare Prozessaufnahme braucht zwei Tage und sechs Gespräche, keine Beraterwochen. Gehen Sie einen typischen und einen gescheiterten Vorgang rückwärts durch und notieren Sie je Station Liegezeit, Informationsquelle und Fehlendes. Rückwärts erinnern sich Menschen an die Wirklichkeit statt an den Sollprozess. Ergebnis sind die drei teuersten Liegezeiten und die Systembrüche mit einer groben Zahl.
Tag 1: die Spur eines echten Vorgangs
Nehmen Sie einen abgeschlossenen Vorgang, der typisch war, und einen, der schiefging. Gehen Sie beide rückwärts durch, mit den Leuten, die daran gearbeitet haben. An jeder Station notieren Sie drei Dinge: Wie lange lag es hier, wo kam die Information her, was hat gefehlt. Nicht mehr.
Der Rückwärtsgang ist wichtig. Vorwärts erzählen Menschen den Sollprozess, rückwärts erinnern sie sich an das, was tatsächlich passiert ist.
Tag 2: Liegezeiten und Brüche markieren
Tragen Sie die Stationen auf einer Linie ab, mit den Liegezeiten dazwischen. In fast jedem Betrieb zeigt sich dasselbe Bild: Die Bearbeitungszeiten sind klein, die Liegezeiten groß. Danach markieren Sie jede Stelle, an der jemand Daten von einem System in ein anderes übertragen hat. Diese Markierungen sind Ihre Kandidatenliste.
Was Sie danach in der Hand halten
- Die drei längsten Liegezeiten, mit Grund.
- Die Systembrüche, an denen Menschen als Schnittstelle arbeiten.
- Die Stellen, an denen Wissen aus Köpfen statt aus Systemen kommt.
- Für jede Stelle eine grobe Zahl: wie oft im Jahr, wie viel Zeit je Fall.
Warum das für die Automatisierung genügt
Sie brauchen keine vollständige Modellierung, um zu entscheiden, wo Sie anfangen. Sie brauchen die teuerste Stelle und eine Zahl dazu. Eine vollständige Prozessdokumentation ist ein eigenes Vorhaben mit eigenem Nutzen — als Voraussetzung für den ersten Schritt ist sie nur ein Grund, nicht anzufangen.
Häufige Fragen
Warum rückwärts durch den Prozess gehen?
Weil die Vorwärtserzählung fast immer der Sollprozess ist, den die Leute gelernt haben. Rückwärts hängen sich Erinnerungen an konkrete Ereignisse: an den Anruf, das fehlende Dokument, die Woche Wartezeit. Genau diese Details sind die Kosten, und sie stehen in keinem Handbuch.
Reichen zwei Vorgänge wirklich aus?
Für die Entscheidung, wo Sie anfangen, ja. Ein typischer und ein gescheiterter Vorgang zeigen die Struktur und die Bruchstellen. Für eine belastbare Wirtschaftlichkeitsrechnung ergänzen Sie anschließend Häufigkeiten aus dem System — wie oft dieser Fall im Jahr auftritt und wie viel Zeit er im Schnitt kostet.
Brauchen wir BPMN oder ein Prozesstool?
Für diesen Zweck nicht. Eine Linie mit Stationen, Liegezeiten und markierten Systembrüchen genügt und wird von allen Beteiligten gelesen. Formale Notation lohnt sich erst, wenn Prozesse dauerhaft gepflegt und über Bereiche hinweg verglichen werden sollen.
Was, wenn die Beteiligten sich widersprechen?
Das ist ein Ergebnis, kein Problem. Widersprüche zeigen, dass der Prozess je nach Person unterschiedlich läuft — meist an genau den Stellen, an denen Regeln ungeschrieben sind. Notieren Sie beide Varianten und die Begründungen; das ist oft der wertvollste Teil der Aufnahme.
Wo liegen Ihre teuersten Liegezeiten?
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