Blog

Wie können Sie Chatbots effektiv nutzen?

Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme, die durch programmierte Algorithmen in der Lage sind in natürlicher Sprache mit Nutzern zu kommunizieren. Der Name Chatbot setzt sich aus dem englischen Wort „chat“ für „plaudern, reden“ und „bot“, abgekürzt von „Robot“ zusammen und verrät schon, dass hinter einem Chatbot eine künstliche Intelligenz sitzt.

Mittlerweile benutzen etliche Unternehmen Chatbots, da sie so vielseitig anwendbar sind. Ob man Siri nach dem Wetter fragt, oder mit ihnen ein Taxi ruft, wie das erfolgreiche Unternehmen Uber vormacht, Essen bestellt, einen Termin beim Arzt macht, Nachrichten liest oder den Kundenservice etwas zu einem erworbenen Produkt fragt – alles ist machbar.

Wie funktionieren Chatbots?

Chatbots vereinfachen die Kommunikation zwischen dem Verbraucher und dem Anbieter. Anstatt mühsam auf der App oder Website der Fluggesellschaft zu gucken ob der Flug Verspätung haben könnte, könnte man das schnell über den Chatbot erledigen.

Oder anstatt auf der DHL-Seite durch die Sendungsnummer sein Packet zu suchen, könnte der Chatbot schnell und einfach Auskunft liefern.

Chatbots liefern schnelle und automatisierte Antworten; der Nutzer spart Zeit in der Kommunikation und dem Wunsch nach Information. Der direkte Response und Befriedigung des Bedürfnisses nach Information ist das was Chatbots in der Nutzerakzeptanz steigen lässt. Kunden haben immer das Gefühl einen direkten Ansprechpartner zu haben – auch wenn dieser kein Mensch ist. FAQ’s und Kundenservices bieten noch lange nicht die Zufriedenheit, die sich Kunden wünschen. Antworten vom Kundensupport dauert meist zu lange. Heute will der Kunde die Information – sofort!

Auch für den Anbieter vereinfacht es die Arbeit enorm. Anfragen könnten schneller bearbeitet werden, Waren effizienter und schneller verkauft werden. Eine Win-Win Situation.

Um einen Chatbot zu programmieren wird zuerst eine Datenbank mit Antworten und Erkennungsmustern angelegt mit Hilfe von Programmiersprachen wie AIML, XML, PHP. Wenn der Nutzer nun einen Satz eingibt, greift der Chatbot auf seine Wissensbasis zurück, um zu prüfen ob die Anfrage gespeichert ist. Falls ja, reagiert er mit einem vorgefertigen Antworttext. Wenn nein, kann man einen automatischen Text wie „ich habe das nicht verstanden“ einspeichern. Dieses System wird „Patternmatching“ (Musterübereinstimmung) genannt. Die Wissensbasis kann je nach belieben ausgebaut werden um die Nutzungsmöglichkeiten zu erweitern. Dadurch, dass es sich um eine maschinelle Bearbeitung handelt und das sehr schnell geschieht kann man Tausende oder Hunderttausende Fragemuster hinterlegen, sodass jede Form der Fragestellung erkannt wird. Hierzu gehören auch Synonyme für die gleiche Anfrage. Beispielsweise könnte ein Service Bot bei den Wörtern „Displayschaden“ oder „Spinnenapp“ das gleiche Problem des Nutzers erkennen.

 

 

Nordstrom-site-screencap

 

Angenommen der Kunde sucht nach Schuhen bei Nordstrom. Er muss sich durch die vielen Angebote klicken und – je nachdem wie viel Auswahl vorhanden ist – lange suchen.

Hätte die Seite jedoch einen Chatbot, könnte der Kunde direkt problemlos eintippen was er genau für Schuhe haben möchte, in welcher Größe, welches Material usw. Z.B: „I’m looking for laced, brown wild-leather ankle boots for Men in a Size 9“. Der Chatbot würde dem Kunden alle Links zu Schuhen schicken, die zu der Anfrage passen und ihm viel Zeit einsparen.

 

 

1-hdUgYLkAbzzMCRzOLsrnEA

 

Der Chatbot von der Fastfood-Kette TacoBell ermöglicht es dem Kunden, einfach und schnell seine Bestellung über den Chat einzugeben ohne dafür zum Hörer greifen zu müssen oder zum Restaurant hinzufahren. Zusätzliche Wünsche und Extras können zusätzlich eingegeben werden und werden sogar vom Chatbot selber vorgeschlagen.

 

 

Screen-Shot-2016-06-01-at-2-18-29-PM

 

Der H&M Chatbot über die Messaging App KIK ermöglicht es dem User sogar sich komplette Outfits zusammenstellen zu lassen.

 

Ein weiteres Beispiel: Angenommen Sie betreiben ein Computerzubehör-Fachgeschäft. Hat ein Kunde jetzt Interesse an einem Produkt oder will sichergehen ob das Produkt bei Ihnen noch verfügbar ist, könnte er, anstatt eine E-Mail an Ihren Kundendienst zu schreiben, direkt den Chatbot fragen – was auch für Sie einfacher ist. Mengen an Kundenmails müssten nicht mehr einzeln beantwortet werden und der Kunde würde nicht lange auf eine Antwort warten müssen. Alle Infos und Details zu Produkten inklusive Preisen würde er direkt vom Chatbot erfahren ohne Ihre Website durchforsten zu müssen.

 

Chatbots vereinfachen in unserer Zeit der Digitalisierung das Verhältnis zwischen Anbieter und Verbraucher, ersparen beiden Zeit und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Das bedeutet jedoch nicht, dass ein Chatbot den kompletten Kundendienst ersetzen muss, er kann ihn durch zusätzliche Hilfe jedoch entlasten. Es wird ein weiterer, intelligenter Kunden-Kontaktpunkt geschaffen.

 

Masiar IghaniWie können Sie Chatbots effektiv nutzen?