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Chatbots übernehmen die Kunden Kommunikation

Facebook hat ca. 2 Milliarden aktive Nutzer. Auf Ihrer Entwickler Konferenz F8 im April 2016 hat das Unternehmen Pläne enthüllt wie es noch mehr Nutzer verbinden will und Mark Zuckerberg wies auf ein Zukunfts-Szenario hin wie A.I. kontrollierte Bots einfache Antworten in der Nutzer Kommunikation liefern.

Warum ist das eine große Ankündigung? Laut vielen Analysten und Tech-Gurus wird 2016 das Jahr der Chatbots. A.I. basierte Maschinen imitieren menschliche Sprache, beantworten Kundenanfragen, helfen Produkte Online zu finden und lösen Probleme. Sie können heute schone eine Pizza bei Domino’s bestellen, in dem Sie mit Amazons Echo sprechen oder eine Textnachricht oder Emoji auf Twitter versenden.

Unternehmen jeglicher Größe bieten heute die ein oder andere Art des Customer Care’s an: Ein Mensch antwortet auf Emails, am Telefon, SMS, oder in Social Media Kanälen, aber Tausende von Nachrichten gehen verloren oder bleiben unbeantwortet. Das kann einem Bot nicht passieren. Es nimmt alles an und antwortet auf alles. Sollte es einmal keine Antwort kennen, kann es die Anfrage an einen Menschen weiterleiten; 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr. Es kann die gleiche Anfrage immer und immer wieder korrekt beantworten ohne müde zu werden. Chatbots erfüllen einen großen Bedarf, denn niemand mag in einer Telefonwarteschlange oder auf eine Email Minuten oder stundenlang warten.

Die Technologie hat hier die Antworten und die großen Tech Unternehmen wie Facebook, Microsoft und Google springen in diese Lücke und bieten die entsprechende Basis. Schließlich geht es bei der großen Anzahl an Kundenanfragen nicht um die Beantwortung von Fragen wie „Erfinde eine neue Art der Kernfusion“ oder „Erklär mir die Relativitätstheorie“, sondern um eher banales wie Zurückschicken eines Produktes an einen Online Händler, oder Fragen nach einer technischen Störung des Telefonanbieters. Die kleinen Probleme in einer ECommerce Bestellung können von Chatbots aufgelöst werden, welche denselben Prozess immer und immer wieder durchlaufen ohne unhöflich zu werden. Sie lernen dazu und verändern ihr Verhalten, um den Kunden in Zukunft noch besser zu unterstützen.

Natürlich kommt die Frage nach Maschine ersetzt Mensch auf, aber wenn die Maschine die einfachen Routine Fälle übernehmen kann, dann kann der Mensch sich um die schwierigeren und herausfordernden Fälle der Kommunikation kümmern. Der Mensch kann sich um die Feinheiten kümmern und die große Masse der Anfragen von Bots übernehmen lassen.

Masiar IghaniChatbots übernehmen die Kunden Kommunikation