KI und Bürokratie: Automatisierung für eine effizientere Verwaltung

Wo die Zeit wirklich verschwindet

In fast jeder Verwaltung, ob Behörde oder Industriebetrieb, verteilt sich die Zeit auf dieselben Muster: Informationen aus Dokumenten abtippen, Vorgänge dem richtigen Bearbeiter zuordnen, Rückfragen beantworten, die schon hundertmal beantwortet wurden, und Berichte zusammenstellen, deren Daten längst in Systemen liegen. Die vier Muster haben eine Gemeinsamkeit: Sie entstehen an Übergängen zwischen Systemen, Abteilungen oder Medien, und an jedem Übergang sitzt ein Mensch, der überträgt statt entscheidet.

Wer den eigenen Anteil messen will, braucht keine Studie. Es reicht, eine Woche lang in einer Abteilung mitzuschreiben, wie viele Vorgänge eingehen und wie viele Minuten je Vorgang auf die vier Muster entfallen. In unserer Praxis liegt das Abtippen bei Rechnungen, Lieferscheinen und Anträgen meist vorn, gefolgt von den Rückfragen. Warum Abtippen im Mittelstand ein eigener, unbezahlter Geschäftsprozess geworden ist, beschreibt Abtippen als Geschäftsprozess; was eine manuell erfasste Rechnung kostet, rechnet Rechnungen manuell erfassen vor.

Welche vier Hebel rechnen sich zuerst?

• Dokumente verstehen: Anträge, Rechnungen und Nachweise automatisch auslesen und strukturiert ins Fachverfahren übergeben, statt abzutippen. Seit dem 1. Januar 2025 müssen inländische Unternehmen nach § 14 UStG elektronische Rechnungen empfangen können, und ein strukturiertes Format ist die beste Vorlage für das Auslesen.
• Vorgänge routen: Eingänge nach Anliegen klassifizieren und direkt dem richtigen Team zuordnen. Wie das bei Tickets und Sachbearbeitung aussieht, zeigt Ticket-Routing mit KI.
• Belegte Auskunft: Ein Wissenssystem beantwortet wiederkehrende Fragen mit Quellenangabe, intern wie extern. Jede Antwort verweist auf Richtlinie, Paragraf oder Vorgang, sodass der Sachbearbeiter prüft statt sucht.
• Berichte auf Knopfdruck: Kennzahlen und Nachweise aus den Quellsystemen ziehen statt in Excel zusammenzukopieren, das Prinzip, das wir aus dem ESG-Reporting kennen und das in Nachhaltigkeitsbericht auf Knopfdruck beschrieben ist.

Der erste Hebel ist der, mit dem die meisten Verwaltungen anfangen, weil er am besten messbar ist. Der Ablauf zeigt, was zwischen dem Eingang eines Dokuments und der Übergabe in das Fachverfahren passiert, und an welcher Stelle der Mensch bleibt.

Der entscheidende Schritt ist der vierte: Jedes ausgelesene Feld bekommt einen Sicherheitswert. Ein Betrag, der zu 99 Prozent sicher gelesen wurde, geht durch. Ein Datum, das das System nur zu 70 Prozent erkennt, landet mit dem Originalausschnitt beim Sachbearbeiter. So entsteht keine Dunkelverarbeitung ohne Kontrolle, und die Kontrolle konzentriert sich auf die Stellen, an denen sie gebraucht wird. Was bei gescannten Altbeständen und Zeichnungen zu beachten ist, steht in Scans und Zeichnungen KI-lesbar machen.

Muster-Vorgang: Der Rechnungseingang vorher und nachher

Der Rechnungseingang ist der Vorgang, an dem sich der Unterschied am schnellsten zeigen lässt, weil er in jeder Verwaltung vorkommt und weil die Zahlen aus dem ERP kommen. Der Vergleich stellt den heutigen Ablauf dem automatisierten gegenüber.

So sieht ein Vorgangseintrag aus, den eine Verwaltungsleitung für die Entscheidung braucht. Ein unbrauchbarer Eintrag lautet: „Rechnungseingang dauert zu lange, KI prüfen.“ Derselbe Vorgang als brauchbarer Eintrag: „Rechnungseingang Werk Nord, rund 900 Rechnungen je Monat, davon 60 Prozent PDF per Mail, 30 Prozent Papier, 10 Prozent E-Rechnung. Erfassung heute im Mittel 8 Minuten je Rechnung, Rückfrage beim Einkauf in etwa jedem fünften Fall, Durchlaufzeit Eingang bis Freigabe im Mittel 11 Tage. Ziel: Erfassung unter 2 Minuten für sichere Felder, Rückfragen nur bei Abweichung, Durchlaufzeit unter 5 Tagen. Beteiligte Systeme: ERP, Postfach rechnung@, Archiv. Entscheidung bleibt bei der Freigabe.“ Die Zahlen in diesem Beispiel sind erfunden, das Schema ist es nicht: Menge, Eingangswege, Minuten je Vorgang, Rückfragequote, Durchlaufzeit, Ziel, Systeme, Entscheidungsstelle.

Die Faustregel für jeden Vorgang: Wer den Eintrag liest, muss ohne Rückfrage sagen können, wie viele Stunden je Monat auf dem Spiel stehen. Steht das nicht drin, fehlt eine der acht Angaben. Den Bogen mit allen acht Angaben können Sie als druckbares Arbeitsblatt (PDF) herunterladen.

Die Bedingung: Vertrauen durch Beleg

Verwaltung darf sich keine erfundenen Antworten leisten. Deshalb gilt hier dieselbe Architektur wie im Industrie-Wissenssystem: jede Antwort mit Quelle, Berechtigungen respektiert, EU-Hosting, Protokoll. Der Mensch entscheidet, das System bereitet vor. So wird aus Bürokratieabbau ein Zeitgewinn mit Audit-Trail statt eines Kontrollverlusts. Warum die Quelle je Antwort in der Sachbearbeitung mehr zählt als die Antwort selbst, steht in Antwort mit Quelle: Warum Belege zählen.

Welche Rechtsgrundlagen müssen vor dem Start geklärt sein?

Vier Regelwerke berühren fast jeden Verwaltungsvorgang, und alle vier lassen sich vor dem Pilot in einer Sitzung abarbeiten. Erstens die DSGVO: Ein Dienstleister, der Dokumente mit Personendaten verarbeitet, braucht einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28; verarbeitet das System Personendaten in größerem Umfang oder trifft es Vorentscheidungen über Personen, ist nach Art. 35 eine Datenschutz-Folgenabschätzung fällig. Zweitens Art. 22 DSGVO: Eine Entscheidung mit rechtlicher Wirkung gegenüber einer Person darf das System nicht allein treffen, deshalb bleibt die Freigabe beim Menschen. Drittens der EU AI Act: Er verlangt in Art. 4 ausreichende KI-Kompetenz bei den Beschäftigten, die das System bedienen, und stuft in Anhang III bestimmte Systeme der öffentlichen Verwaltung, etwa beim Zugang zu wesentlichen öffentlichen Leistungen, als Hochrisiko ein. Viertens das BetrVG: Sobald das Protokoll Rückschlüsse auf Leistung oder Verhalten der Beschäftigten zulässt, greift § 87 Abs. 1 Nr. 6 und der Betriebsrat, in Behörden der Personalrat, ist zu beteiligen. Wie eine Datenschutz-Folgenabschätzung für ein Wissenssystem aufgebaut ist, beschreibt DSFA für KI-Wissenssysteme.

Woran erkennen Sie nach vier Wochen, dass es wirkt?

Vier Zahlen genügen, alle vier fallen im System ohnehin an. Die Erfassungszeit je Vorgang, vorher aus der Mitschrift, nachher aus dem Protokoll. Die Rückfragequote: Wie viele Vorgänge brauchten einen Anruf oder eine Mail, bevor sie weitergingen? Die Durchlaufzeit von Eingang bis Erledigung. Und der Anteil der Vorgänge, die ohne menschlichen Eingriff bis zur Freigabe kamen, mit der Zahl der Fehler, die dabei in der Freigabe aufgefallen sind. Wer diese vier Zahlen in Woche null erhebt, hat in Woche vier eine Entscheidungsgrundlage. In unserer Praxis dauert ein solcher Pilot zwei bis vier Wochen, und die Erfassungszeit ist die Zahl, die sich zuerst bewegt.

• Woche 1: Ein Vorgang, eine Abteilung, Basislinie aus einer Woche Mitschrift. Systeme anbinden, Sicherheitsschwelle festlegen.
• Woche 2: Schattenbetrieb: Das System liest mit, der Sachbearbeiter arbeitet wie bisher. Abends werden die ausgelesenen Felder mit den erfassten verglichen.
• Woche 3: Sichere Felder gehen direkt weiter, unsichere zur Prüfung. Rückfragequote und Durchlaufzeit mitschreiben.
• Woche 4: Vier Zahlen gegen die Basislinie, Entscheidung über den zweiten Vorgang.

Was KI in der Verwaltung nicht löst

Sie ersetzt keine Ermessensentscheidung. Wo ein Sachbearbeiter abwägen muss, bereitet das System die Unterlagen vor und legt die Fundstellen daneben; die Abwägung bleibt beim Menschen, rechtlich nach Art. 22 DSGVO und praktisch, weil niemand einem System eine Härtefallentscheidung überlassen will. Sie löst auch keinen Prozess, der schon vorher unklar war: Wenn drei Abteilungen nicht wissen, wer einen Antrag freigibt, sortiert das System die Anträge nur schneller in die falsche Ablage. Und sie ersetzt keine Stammdaten. Ein Lieferant, der im ERP dreimal mit verschiedenen Schreibweisen angelegt ist, bleibt dreimal angelegt, und die Zuordnung der Rechnung scheitert weiterhin. Wer diese drei Punkte vorher klärt, gewinnt in unserer Praxis mit dem ersten Vorgang die Zeit, die er für den zweiten braucht. Warum Verwaltungen ohne diese Klärung schneller wachsen als der Umsatz, beschreibt Verwaltung wächst schneller als Umsatz.