Das richtige Ticket zum richtigen Sachbearbeiter: Wie KI-Routing Wartezeiten verkürzt

Warum „irgendjemand im Team“ die teuerste Zuordnung ist

In vielen Betrieben landen Service-Tickets in einem gemeinsamen Postfach, aus dem sich jeder Sachbearbeiter die Anfragen herauspickt, die er gerade bearbeiten möchte. Einfache, schnell zu lösende Fälle werden zuerst abgearbeitet, weil sie ein gutes Gefühl geben, komplizierte technische Anfragen bleiben liegen, weil niemand sich als Erster verantwortlich fühlt.

Bei einem Werkzeughersteller aus der Eifel ergab eine Auswertung des Ticketsystems, dass eine Anfrage im Schnitt 2,3 Mal weitergeleitet wurde, bevor sie bei der Person landete, die sie tatsächlich lösen konnte. Jede Weiterleitung kostete im Schnitt einen weiteren halben Arbeitstag, weil sie meist erst in der nächsten Postfach-Sichtung auffiel.

Was KI-Routing zusätzlich zur Klassifizierung braucht

Eine reine Kategorie wie „technische Störung Hydraulik“ reicht für gutes Routing nicht aus. Das System muss zusätzlich wissen, wer im Team für welche Produktlinie zuständig ist, wer aktuell im Urlaub oder in Schulung ist und wer bereits zwanzig offene Tickets auf dem Tisch hat, während ein Kollege nur drei bearbeitet.

Diese Kompetenz- und Auslastungsprofile werden einmal angelegt und laufend automatisch aktualisiert, etwa über die Anzahl offener Vorgänge je Person. Das Routing wird damit zu einer echten Zuordnungsentscheidung und nicht mehr zu einer reinen Weiterleitung nach Themenfeld.

Auslastung mitdenken statt nur Zuständigkeit

Ohne Blick auf die Auslastung landen die anspruchsvollsten Fälle fast automatisch bei den erfahrensten Mitarbeitern, weil sie am besten geeignet erscheinen. Auf Dauer führt das dazu, dass genau diese Personen überlastet sind, während andere Teammitglieder unterfordert bleiben und ihr Wissen zu selten wächst.

Gutes Routing verteilt deshalb nicht nur nach Fachwissen, sondern gezielt auch Lernfälle an weniger erfahrene Sachbearbeiter, solange ein erfahrener Kollege im Hintergrund als Rückfalloption markiert ist.

• Fachgebiet und Produktkenntnis der jeweiligen Person
• Aktuelle Auslastung anhand offener Vorgänge
• Vertretungsregelung bei Abwesenheit oder Urlaub
• Sprache und Standort bei international verteilten Teams
• Bisherige Historie mit demselben Kunden oder Fall
• Aktuelle Eskalationsstufe des Tickets

Ein Beispiel aus der Praxis

Bei einem Automobilzulieferer aus Baden-Württemberg wurde Routing zunächst nur für die drei größten Produktlinien eingeführt, um das Risiko überschaubar zu halten. Innerhalb von acht Wochen sank die Zeit von Ticket-Eingang bis zur ersten fachlichen Reaktion von durchschnittlich 6,4 Stunden auf 52 Minuten.

Der größte Effekt kam dabei nicht aus schnellerer Bearbeitung im Einzelfall, sondern aus dem Wegfall der Wartezeit zwischen den Weiterleitungen, die vorher oft über Nacht oder über ein Wochenende lag, weil ein Ticket erst am nächsten Arbeitstag überhaupt bemerkt wurde.

Grenzen und Stolperfallen beim automatischen Routing

Automatisches Routing ist nur so gut wie die Kompetenzprofile, auf denen es basiert. Wird ein Mitarbeiterwechsel nicht nachgepflegt oder eine neue Produktlinie nicht ergänzt, landen Tickets weiterhin bei der falschen Person, nur eben automatisch statt manuell falsch.

Ebenso wichtig ist eine Rückfalloption für Fälle, die keinem klaren Profil zugeordnet werden können: Sie sollten nicht einfach bei der zuletzt aktiven Person landen, sondern in einer sichtbaren Warteliste für die Teamleitung erscheinen.

Routing als Ergebnis, nicht als Ausgangspunkt

Sauberes Routing funktioniert nur, wenn die Klassifizierung am Ticket-Eingang zuverlässig arbeitet, denn jede falsch erkannte Kategorie führt direkt zu einer falschen Zuordnung.

Wie stark sich gutes Routing am Ende auf messbare Reaktionszeiten und SLA-Erfüllung auswirkt, zeigt sich meist erst, wenn beide Prozessschritte zusammen betrachtet werden. Wer den eigenen Ticket-Prozess einmal durchleuchten lässt, findet die Schwachstelle oft schneller, als er erwartet.