Der Tec InStore Service Bot für den Facebook Messenger

Kunde

Die RTS Group, gegründet im Jahr 1989, ist einer von Europas größten After-Sales-Management und leistungsfähigsten Serviceanbietern für IT- und Multimediageräte. Mit über 1.300 Mitarbeiter hat sich das Unternehmen an unseren Deutschlandweiten Standorten mit Reparaturen nach industriellem Maßstab, technischen Support sowie Lösungen rund um das Thema Ersatzteilemanagement einschließlich der dazugehörigen Logistik etabliert. Und alle Zeichen stehen auf weiteres Wachstum, denn seit Oktober 2015 sind wir Teil der Media-Saturn-Gruppe an, und gehören damit zu Europas größtem Elektronikfachhändler. Eingebunden in die RTS Group, ist die Tec Repair GmbH spezialisiert auf einen Rund-Um Premium Service und schnellen Vor-Ort Service für Kleinunternehmer und Geschäftskunden.

Mit der Marke Tec InStore, einer Eigenmarke der Tec Repair GmbH, hat sich das Unternehmen auf vor Ort Service für IT und Multimediageräte wie Smartphone, Tablet, Notebook und PC spezialisiert. Hinter der Marke, steht eine starke Gemeinschaft von über 230 Mitarbeitern, die als Teil eines Corporate Startups in der Wachstumsphase das Thema Service und technischen Support neu definieren. An bereits mehr als 130 Tec InStore Service Points innerhalb von Media Markt und Saturn steht das Team an Technikern, ihren Kunden täglich bei technischen Problemen mit Rat und Tat zur Seite und führt fachmännische Reparatur- und Servicedienstleistungen zu Festpreisen durch.

Problem

Kunden rufen bei der telefonischen Hotline der Tec Instore an und möchten folgende Informationen erhalten:

  • Bieten Sie Reparatur Dienstleistungen für mein spezifisches Smartphone Modell an?
  • Wenn ja, was kostet eine spezifische Reparatur (Displayschaden, Akku, etc.) für mein Modell?
  • Wo kann ich mein Smartphone reparieren lassen?
  • Brauche ich einen Termin für die Reparatur?
  • Wie lange dauert die Reparatur?

Nutzer wollen ihren Informationsbedarf möglichst sofort befriedigt wissen, die Hotline ist jedoch an Wochenenden und Feiertagen nicht besetzt. Mitarbeiter müssen zu 80% den gleichen Sachverhalt abarbeiten und die gleichen Fragen beantworten. Das bindet Ressourcen für immer Routineantworten.

Lösung

Der Kunde hatte bereits den Facebook Messenger als Kommunikationskanal für seine Kunden im Einsatz. In einem ersten Schritt haben wir Konversationsverläufe von Nutzern im Messenger und an der Servicehotline analysiert. Daraus haben wir einzelne Use Cases identifiziert und einen Konversationsflow entworfen. Folgende Anforderungen wollten wir erfüllen:

  • Möglichst viele Anfragen automatisiert beantworten und damit Mitarbeiter entlasten
  • Anonymisierte Statistiken erheben
  • Anzeige von dem nächstgelegenen Servicepoint für die Reparatur
  • Userexperience erhöhen und Kundenzufriedenheit steigern
  • Dynamisch zu pflegende Listen von Keywords, Modellen und Modellnummer wie z.B. iPhone 6s

Durch eine dynamisch vom Kunden zu pflegende Liste können beliebig viele Keywords für die Identifikation von Problemen erstellt werden. Mit der Zeit kommen neue Keywords hinzu. Diese Liste sollte dynamisch vom Service Bot eingelesen werden. Zum Beispiel gibt es viele Begriffe für einen Displayschaden, wie z.B. Displayriss, Display kaputt, Spinnen App usw. Ebenso kann der Kunde neue Geräte, Modelle und Preise dynamisch pflegen ohne dass ein Deployment stattfinden muss.

Wichtig war es keinen vollumfänglichen Service Bot zu entwickeln, sondern ein sogenanntes MVP (minimum viable product), der die genannten Anforderungen in ihrer Minimalstufe implementiert. Die Weiterentwicklung sollte anhand von Nutzerverhalten und -Feedback passieren.

Der Bot wurde innerhalb von 21 Tagen implementiert und live genommen.

Ergebnis

  • Das Callvolumen konnte um 1/4 gesenkt werden
  • Das Customer Care konnte 1/3 der Personalaufwände einsparen
  • Facebook Messenger Nachrichten um 100%  erhöht
  • Service Bot bringt 70-80 Prozent der Kundenanfragen zu einer Lösung

Die Ergebnisse übertrafen alle Erwartungen. Die Kunden nehmen die Lösung an und viele loben am Ende mit einem „Like“.  Durch den Erfolg angetrieben wird eine zweite Phase implementiert mit Verbesserungen und mehr Intelligenz für den Bot.

Kundenstimme

Andreas Pihan, Leiter Digital & IT RTS Service Goup:

Die skillbyte hat uns in der kompletten Phase der Botentwicklung kompotent unterstützt. Von der Ideenfindung und Konzeptionierung des Conversation Flows, über die agile Umsetzung und Verprobung des Bots konnten wir uns auf die langjährige Expertise verlassen. Der Bot ist ein voller Erfolg und kommt bei allen Geschäftsführern der Märkte und dem Vorstand der Media Markt Saturn Holding sehr gut an. Eine Erfolgsstory für alle Beteiligten.

Masiar IghaniDer Tec InStore Service Bot für den Facebook Messenger